同程艺龙:用户每一件简单的事情,都值得认真对待


新型冠状病毒疫情爆发正值春节特殊时期,武汉封城、航班取消、铁路停运,全国各地旅客几乎都取消了行程,每日新增的确诊病例,用户的最新反馈……

几乎每一个消息的跳动,都能让人的神经随之紧绷。但很快,结合疫情形势变化,相应策略随之出炉。

自1月20日起,在这个名为“新冠疫情报备与应对专项”微信群里,在这个包括了同程艺龙CEO马和平及各个事业群、职能板块主要参与人的专项小组里,从早到晚,有关疫情的防控举措,就没停歇过。

这是同程艺龙面向疫情的姿态:

从宣布国内全线产品无损退订到发布被暂停团队游特殊退订政策,从机票、火车票到境内外的酒店订单处理,开通线上自助退改通道,上线新型肺炎确诊同行程查询服务……几乎每隔24小时,这些不断升级的举措渐次成形,它们通过客服人员、通过同程艺龙小程序、APP、官方微博等渠道,传向了各地,传到每一个用户那里。

不断升级的退改保障

1月20日晚,国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山表示,新型冠状病毒肺炎肯定存在“人传人”。当天,国务院联防联控机制召开电视电话会议,对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作进行全面部署。

伴随着全国疫情防控工作的展开,同程艺龙在集团统一部署下启动了应急预案,于1月21日推出了疫情退改保障措施:因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返,以及与其有密切接触的同行用户,同程艺龙免费为其取消相关产品;在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单,承诺为用户无损取消,如有损失将由公司承担等等。

此后,同程集团几乎每隔24小时就会更新一次退改政策,退改服务覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品,并启动危机应急保障金2亿元人民币,尽全力保障用户权益。期间,同程艺龙的退改保障和疫情防控也不断升级:

1月22日,疫情防治一线人员产品可免费退订;

1月23日,免费取消2月8日前境内酒店订单;

1月24日,国内全线产品均可无损退订;

1月25日,港澳台酒店订单可无损退订,上线自助退改服务;

1月26日,被暂停团队游享特殊退订政策;

1月27日,国际酒店订单可无损退订;

……

2月2日,全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日;

到目前为止,同程艺龙的退改保障政策已扩展到全球:如果用户预订时间在1月28日0点前且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店(包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店)订单,受疫情影响自愿退订的,都可以于入住日12点前申请免费取消,享受“安心退”服务。

据悉,在联合发起“酒店安心退”倡议后,全球大量酒店商家积极响应和加入,目前全球已经有超过40万家的酒店商家加入了“安心退”计划。

到2月5日下午,同程艺龙在小程序等渠道上线的“你返程我守护”专题页面上,已包括了安全返程攻略、新型肺炎确诊同行程查询服务、同程艺龙携手好大夫免费在线义诊、每人最高10万保额的免费出行保障金等多个守护用户的举措。

国家卫健委消息,截至2月5日24时,31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团累计报告确诊病例28018例,累计治愈出院1153例,隔离治疗26302例(其中重症病例3859例),累计死亡病例563例,现有疑似病例24702例。

疫情不止,导致众多行业受挫,中国旅游业首当其冲。

同程艺龙CEO马和平表示,“新型冠状病毒疫情爆发让所有旅游企业承受了巨额损失,对公司来说,当然有压力,但更多是一份责任,我们希望能优先做好服务,宁愿自己承担损失也要免费退改。”

同时,他感谢所有供应链合作伙伴的支持,“每一次新的保障措施的升级,同时也是损失的再扩大,但平台伙伴依然选择了信任和相互支持,相信在所有人的共同努力下,一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”

旅游市场是极其敏感的,似乎任何的风吹草动都能与之关联。早在此前,诸如地震、火山、台风以及恐怖袭击等天灾人祸每每发生,都会在旅游市场上施以影响。17年前,“非典”疫情就曾对旅游行业造成重创,今天,新冠疫情的肆虐则直接造成了国内、出境乃至入境所有市场的停摆。

按照世界旅游城市联合会首席专家魏小安的说法,2019年中国旅游业总收入6.5万亿元,平均一天178亿元。按此测算,每停滞一天,就要损失178亿。再加上房租、人工等支出,旅游业面临的形势极其严峻。

但从长期看,正如面对17年前的“非典”疫情,很多企业不仅挺过来了,还在危机中找到了新的机会。同程艺龙所属的同程集团便是其中的一家。那时候,同程团队只有五位员工,在一栋民房里公司的几位创始人轮流做饭坚守岗位,并找到了互联网这个与世界打交道的通道;到今天,同程合作伙伴已遍布全球,用户也由当年的几千人变成了数亿级。

繁忙的客服中心

对于广大旅游从业者来说,除了要接受2020春节黄金周化为泡影的现实,还要承受巨大的订单退改压力。

疫情爆发以来,订单大面积退改成了旅游企业面临的最大难题。在电话、在线变得异常繁忙的时候,把抖音直播运营好,把自助操作方法教给客户,更高效地降低因疫情造成的损失,这是同程艺龙电话客服中心王晓洋要做的事情。

今年春节长假期间,她每天一早到公司架起直播设备,不间断回复着前晚用户私信遗留的问题,下班后对用户咨询较多的问题进行总结。碰到用户咨询多的时候,这样的工作常常要熬至深夜。

像王晓洋这样,同程艺龙有近千名一线客服人员临时结束休假走上工作岗位加班加点,仅在春节假期前5天里,同程艺龙累计投入服务人力8000多人次,每天平均工作时长10小时以上,平均每天累积加班800小时。

“疫情期间订单量增加了很多,大家都是两到三倍的量,忙到早饭和午饭都可能没时间吃,水也不敢喝,等有点空余时间吃几口的时候饭都凉了。”同程艺龙客服中心负责人肖玉池介绍。

王晓洋就是在这种繁忙节奏和紧张氛围的夹裹之下,加入战斗的一员。

据了解,为更好的及时处理用户的退改需求,同程艺龙除了有7*24小时的客服电话、线上咨询外,还特意开辟了客服直播,为广大用户进行答疑解惑。从1月23日至1月30日,每天9点30分至12点、13点30分至17点30分,在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”进行直播答疑。

1月23日晚23:19分,也是同程艺龙放假的第一天,王晓洋收到一条来自主管的微信:启动用户抖音直播,为用户订单退改助力。简单交流后,她揽下了任务。之后的每一天,她要回复和总结客户咨询较多的问题,要面对咨询日益递增的客户不断优化直播方式,从双号同播到机票、火车票分流直播等等。据统计,在春节七天假期里,总计直播45小时,进入直播间咨询量达14829+,后台私信3500+,回复率高达90%。

同程艺龙对用户抖音直播的创新使用,一方面确实提升了部分用户的订单退改效率,同时也侧面映衬出疫情影响下用户退改需求的极度旺盛,致使客服电话呼入量、线上咨询量激增。

根据交通运输部、民航局和国家铁路的决定,自1月24日0时起,凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客,自愿改变行程需退票的,免收其退票手续费。与此同时,文旅部也发出通知,自1月27日起,全国暂停境内外跟团游。一并被叫停的,还有“机票+酒店”半自助旅游产品。伴随着疫情不断蔓延,火车票、机票等产品退改时间点均有延后,最新消息是,自2月6日0时起,旅客已购买的全国铁路火车票,开车前需退票的,铁路部门不收取手续费。

值得关注的是,相较其它产品,机票退改政策是在不断变化的,且境外航空公司的政策也各有不同,客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照,处理一单的工作量比平时增加了50%以上。此外,酒店业务线的压力也非常大,酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。

同程艺龙国际业务电话部的吴甜甜得知,受全国疫情的蔓延,很多旅客不得不取消了国际行程,大量客人需要退改订单。虽然自己休假在家,村里的路已经被封了,人员禁止流动,但办法总比困难多,她向邻居家借来了一台旧电脑,安装了家庭坐席,很快投入到了工作。

在这个特殊时期,很多休假在家的同程艺龙人拥有了自己的“新工位”,茶几、书桌、餐桌……只要能搁电脑,只要能办公,都可以第一时间接听到客户的来电。

面对疫情,同程艺龙加大了技术和人力的全面投入,目前几乎所有可用的客服人力全部到岗,公司各个业务也顶住了暴增的退单压力。据悉,自疫情爆发以来,同程艺龙一线客服岗位人员一直处于高强度的加班状态,而酒店、交通、机票的部分人员也坚守岗位,随时根据有关政策来调整产品。

马和平表示,用户每一件简单的事情,都值得认真对待。“越是在危难之时越要做好服务和链接,因为疫情总是暂时的,订单退改也是暂时的,相信用户会回来。”

疫情当前,同程艺龙所做的,远不止用户订单退改。早在几天之前,同程艺龙的客服人员就开始向境外用户们发出一通通短信提醒。针对国际机票用户,同程艺龙采取了多种措施帮助用户顺利回国。“比如通过改签、转机等方式协助旅客回国,另外,部分航空公司也推出了个别城市的包机政策,我们协助将相关信息及时转达并确认客户的需求。”据介绍,疫情发生后,同程艺龙第一时间在APP、小程序、以及官方微博等多个渠道上,不断滚动更新国家移民管理局、中国领事服务网及其他官方渠道提供的相关入境政策情况,供旅客随时查询、参考。

技术保障是硬核

在服务一线,同程艺龙客服团队24小时不停歇工作,这背后,如何应对远超最大承载量的电话及线上服务请求,成了郑雷等同程艺龙技术人员需要解决的问题。

“疫情期间电话量猛增,对呼叫中心的运维和保障工作,产生了极大的压力。如何缓解客服伙伴的电话量,尽最大能力和最快速度解决用户问题是首要任务。“同程艺龙信息化支持研发中心负责人臧志高说。

早在疫情开始初期,同程艺龙研发就持续对平台资源利用率进行监控,实时对资源进行合理的分配,保障业务及用户体验。但除夕当天短时间内电话量陡然上涨,电话量增长排队时长增加,让郑雷提高了警惕。经过多方协作,他在短时间内参与和主导了三个专项实施,极大缓解了客服电话压力。

其中之一,便是解决了如何短时间实现在家办公的难题。

早在2019年第三季度末,同程艺龙呼叫中心IT研发组就有“家庭坐席”技术方案设计和预研储备。疫情突如其来,紧急部署启用家庭坐席势在必行,但超过1500人的需求,每位同事家庭硬件环境千差万别,部署任务时间紧,工作量大,技术人力非常紧张。

面对种种困难,郑雷和呼叫中心IT研发组全员放弃了休假,上岗支持家庭坐席的部署。同时制定操作教程,并向领班等客服人员提供培训,由这些人员按照教程操作,研发人员提供技术支持及疑难问题解决,加快部署进程。

截止到2月4日,同程艺龙已成功完成上千位客服同事家庭坐席的部署和启用,支撑了客服中心持续向用户提供服务。

为缓解人工客服通道的严重排队问题,同程艺龙技术人员还上线了在线自助退改功能。自助退改通道在大年初一当天上线后,用户可以通过该通道自助提交机票、酒店、度假等出行出游订单的退改申请。在上线自助服务的同时,针对酒店预订用户还启动了紧急爆单流程,来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态,接通率由前期的13.4%快速提升至92%,在线端咨询量由前期的20000+起下降至1400起,接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%,保证了用户需求能得到较快处理。